Effectieve communicatie binnen de Servicedesk, de organisatie en daarbuiten

Het lijkt voor de hand te liggen, maar een belangrijk element voor het leveren van kwaliteitsondersteuning is het verzekeren van een accurate, tweerichtingscommunicatie tussen het ondersteuningsteam en de klant. Het belangrijkste uitgangspunt om dit te bereiken is om een stap terug te doen en te proberen het belang en de waarde van effectieve communicatievaardigheden te begrijpen; vast te stellen wat de klant belangrijk vindt en vervolgens een cultuur te ontwikkelen om aan deze behoeften van de klant te voldoen. Elementen van communicatie omvatten: mondelinge, non-verbale en geschreven woorden, zowel traditioneel als via technologie.

Na het vaststellen van de basisregels moeten de ondersteunende teams bereid zijn om de 'wat is belangrijk nu'-aanpak te leren toepassen, d.w.z. te begrijpen wat nu van groot belang is voor uw klant (of collega) en daarnaar te handelen. Ze moeten ook het belang begrijpen van het volgen van gedocumenteerde processen en procedures en nagaan hoe de klantenservice momenteel wordt geleverd en of er ruimte is voor verbetering. Processen moeten ons in staat stellen - niet afremmen, maar bepalen hoe we ons werk moeten doen - ze moeten het leven gemakkelijker maken!

Actief luisteren

Er wordt gezegd dat horen een faculteit is, terwijl luisteren een vaardigheid is. Vaardigheden kunnen worden aangeleerd en aangescherpt met training, tijd en inzet. Actief luisteren helpt de lichaamstaal te vervangen als we aan de telefoon zijn. We moeten mondelinge erkenningen geven, gefocust blijven en goed luisteren - zowel naar woorden als naar gevoelens. Dit kan voordelen opleveren, zoals een grotere klanttevredenheid en een betere verstandhouding. Het kan ook de gesprekstijd optimaliseren, misverstanden verminderen en de potentie bieden voor betere, snellere oplossingstijden.

Als u iets niet volledig begrijpt, stel dan vragen, zorg er dan voor dat u met uw eigen woorden herhaalt wat de klant tegen je zegt voor bevestiging, zodat er duidelijkheid is in het communicatieproces.

Schriftelijke communicatie

We mogen nooit vergeten dat ook de oproep / aanvraag / ticket logs zakelijke documenten zijn. Goed geschreven documentatie zorgt voor een informatieve dialoog, een positieve indruk en zeer vaak herbruikbare gegevens. Zorg ervoor dat u spreuk- en grammaticacontroleurs gebruikt, vermijd acroniemen, smileys en jargon en maak vooral geen dubieuze of denigrerende opmerkingen. 

Voldoen aan verplichtingen

IT-ondersteunende diensten moeten een tijdige, responsieve en hoogwaardige service bieden, flexibel en flexibel zijn en inspelen op nieuwe zakelijke uitdagingen. Ze moeten ook aan hun verplichtingen voldoen, regelmatig feedback geven, de investering terugverdienen, voortdurende serviceverbeteringsactiviteiten identificeren en implementeren en de IT-doelstellingen afstemmen op die van het bedrijf.

Klanten hebben normaal gesproken duidelijk gedefinieerde verwachtingen. Ze moeten erop kunnen vertrouwen dat de IT-ondersteuning de controle heeft over hun verzoek, ongeacht met wie ze spreken. Ze willen op de hoogte worden gehouden en op de hoogte worden gehouden van wat er gebeurt - niemand houdt van onaangename verrassingen. Ze verwachten een consistente en hoffelijke service, goede, verstandige informaie en waardevolle, geldige feedback en vooral dat hun probleem zo snel mogelijk wordt opgelost binnen een overeengekomen tijdsbestek. 

Elk lid van het IT-supportteam is verantwoordelijk voor het herkennen en begrijpen van het effect van gemaakte afspraken. Ondersteunende medewerkers die slagen en uitblinken in hun werk doen dit zelden alleen vanwege technische vaardigheden - ze hebben ook het vermogen om effectief en efficiënt met mensen om te gaan. 

Geen enkele zichzelf respecterende IT-afdeling kan efficiënt en effectief opereren zonder de juiste houding, de juiste opleiding en ondersteuning van het management.

Het is onze verantwoordelijkheid om de klanttevredenheid op peil te houden en ervoor te zorgen dat klanten op de hoogte worden gehouden van de status van hun aanvragen. Effectieve communicatie is eenvoudigweg een kwestie van gezond verstand in het begrijpen van de behoeften van klanten en het bedrijf. Niemand mag worden vrijgesteld in de levering van uitstekende service. Met de juiste mensen, vaardigheden, processen en technologie is een uitstekende klantenservice vrijwel gegarandeerd.