De hedendaagse servicedesk moet in staat zijn een groot aantal meldingen te kunnen verwerken. Van algemene klantenvragen, het registeren van een incident, het onderzoeken en oplossen van een complex probleem, tot het controleren van de voortgang van een wijzigingsverzoek en het geven van een update aan een klant.
Support analisten moeten op de hoogte zijn van welke diensten er beschikbaar zijn en de onderliggende IT-infrastructuur die hierbij gebruikt wordt. Dit realiseren is uitdagend, of u hiervoor nu een team van 5, 50 of zelfs 100 servicedesk medewerkers heeft.
Marval’s MSM biedt u een scala aan functies die u ondersteunen bij het maximaliseren van uw investering in uw servicedesk team, het verdelen van de werklast en het organiseren van werkroosters:
- Er vindt automatische toewijzing plaats aan de juiste persoon of team, gebaseerd op hun huidige werklast
- Identificatie van personeel met de juiste vaardigheden en hun beschikbaarheid
- Rapporteren van verwachte werklast ten opzichte van de werkelijke tijd die is besteed
- Gebruik de "MSM skills matrix" om ontbrekende vaardigheden en verbetermogelijkheden te identificeren
- Gebruik de “MSM teamperformance” en “SLA resultaten” om beslissingen over personeelsinzet te nemen die uw bedrijf laten groeien
- Verkrijg nuttige informatie voor kwaliteitsverbetering met gebruiksvriendelijke rapporten, dashboarden en trends
- Het meten van de werknemerstevredenheid om de motivatie te verhogen en het verloop te verminderen
- Grafische dashboards geven mogelijke overschijdingen in de dienstverlening weer die moeten worden opgelost voordat afspraken worden geschonden
- Eenvoudige overdracht van grote aantallen meldingen naar andere teams of individuen