"Wat ben je aan het doen?" De voordelen van een ISO 20000-gecertificeerde servicedesk

Om wetenschapper W. Edwards Deming te citeren: "Als je niet kunt beschrijven wat je doet als een proces, dan weet je niet wat je doet". Wanneer het gaat om Customer Service, wil je zeker weten wat je doet.

Door Richard West, Service Director, Marval

Een paar maanden geleden werden we geaudit door DNV-GL, waarbij we met succes onze ISO 20000-certificering voor nog eens drie jaar hebben gehaald en verlengd. We gaan nu het 13e jaar in dat we een ISO 20000 gecertificeerde Service Desk zijn; een geweldige prestatie voor ons team!

De reikwijdte van onze certificering is gebaseerd op de levering van diensten aan onze externe klanten in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Onze Service Desk is direct verantwoordelijk voor het beheer van 12 processen, als eigenaar of als uitvoerder, en wordt geëvalueerd op zijn efficiëntie bij het succesvol volgen van deze processen. ISO 20000-gecertificeerd zijn betekent dat we een benchmark hebben om naar te verwijzen en dat we onze activiteiten kunnen vergelijken met bewezen best practices en normen. Bovendien onderschrijft het de consistentie in onze dienstverlening, bevordert het de verantwoording en koestert het een vooruitstrevende, klantgerichte cultuur.

Tegenwoordig zijn al onze Support Analisten ITIL Foundation gecertificeerd. Het maakt deel uit van hun ontwikkelingsplan, omdat het hen voorziet van kritieke kennis die hen zal helpen effectiever en succesvoller te zijn in hun werk. Onze Supportanalisten gebruiken deze kennis om de vaardigheden uit te breiden tot het leveren van diensten volgens de ISO 20000-norm. Ons interne opleidingsplan omvat verplichte sessies over procesmanagement met de nadruk op incident, wijziging, configuratie, capaciteit en beschikbaarheid.

Bij een audit met een externe auditor zijn onze analisten altijd aanwezig. Zij worden zelfs aangemoedigd om deel te nemen aan het proces, hun mening te geven en de resultaten van hun werk te zien door de ogen van een onafhankelijke toeschouwer. Het is een ervaring die ons heeft geholpen om ons als team te verbinden, te leren en te evolueren. Er gaat niets boven een kritische blik op iemands meldingen die worden getoond op een 52"-monitor aan meerdere mensen om de aandacht voor detail in de toekomst te garanderen!

Een essentieel onderdeel van het voorbereidingsproces om door een onafhankelijke instantie gecontroleerd te worden, is het uitvoeren van uw eigen 'interne' audits. Deze worden uitgevoerd door proceseigenaren zelf, maar kijkend naar die processen waar zij niet verantwoordelijk voor zijn. Hierdoor kunnen mensen objectief naar elkaar kijken en omdat wij Continuous Service Improvement omarmen, wordt dit vervolgens teruggekoppeld naar de machine die Service Management is.

Een ander voordeel van dit proces is dat we regelmatig verfijnen hoe we werken en dit in lijn houden met wat de standaard zegt. Servicedeskmedewerkers hebben misschien de beste bedoelingen om goede service te bieden, maar dat is niet genoeg. Zij moeten worden ondersteund in hun rol. Om Edwards Deming nog eens te citeren: "Een slecht systeem zal een goed mens elke keer weer verslaan". De wetenschap dat ze een goed systeem hebben, helpt onze analisten om elke keer weer een uitzonderlijke klantenservice te bieden, en dat in vertrouwen te doen, na een bewezen en gedocumenteerd proces.

Een audit kan een stressvol en tegelijkertijd lonend proces zijn. Door onze medewerkers de voordelen van het volgen van het proces te laten zien, hebben we een meer dan gemiddelde kans om een consistente kwaliteit van ondersteuning te leveren aan alle niveaus van de klant. Onze Support Analisten weten zeker wat ze doen. Onze Service Desk bestaat uit geweldige mensen die een geweldige service zullen leveren, volgens een geweldig proces en ondersteund door geweldige technologie. We hebben een ISO 20000-audit succesvol ondergaan om dit te bewijzen.