10 Eenvoudige stappen om uw dienstverlening te optimaliseren

1. Vermijd snelle aannames ter plaatse te maken.                                                                                                            

Neem de tijd om uw bevindingen te bekijken, te beoordelen, te onderzoeken en te verifiëren voordat u uw conclusies indient. Wat u ook doet, u moet een systematische aanpak gebruiken om de beste oplossing te vinden.

Wees empathisch, denk na voordat u spreekt - de perceptie van de klant van u en uw team is belangrijk. Wees te allen tijde professioneel (wat de provocatie ook is!).

2. Zorg ervoor dat u van duidelijke/volledige informatie wordt voorzien.                                                                                

Luister en verzamel alle beschikbare feiten. Hoe meer details je moet werken, hoe gemakkelijker het is om tot een bevredigend resultaat te komen. Dit wordt vaak niet serieus genoeg genomen, het definiëren van een probleem is slechts het begin; door specifieke informatie te verzamelen, kunt u specifieke problemen en oplossingen identificeren.

3. Goed evalueren/reproduceren van de aandoening                                                                                                                                                     

Als u het probleem niet kunt zien of reproduceren, zal het moeilijk zijn om het te onderzoeken en een oplossing te vinden. Definieer het probleem en pak het 'juiste' probleem aan. Het oplossen van het 'verkeerde' probleem zal alleen maar meer problemen opleveren. Behandel het probleem zoveel mogelijk, niet het symptoom - breng geen plakkerige pleister aan. Dit zal het probleem op lange termijn niet oplossen.

4. Buig niet voor de druk van de klant / het bedrijf om NU te leveren.                                                                                             

Volg uw processen en procedures. Ze zijn vastgesteld en verfijnd door voortdurende verbeteringen om snelle en accurate oplossingen te leveren. Vertel de klant niet dat u zijn probleem niet onmiddellijk kunt oplossen. Zorg er echter wel voor dat u de klant het vertrouwen geeft dat het team zijn belangen professioneel behartigt en hem op de hoogte houdt.

5. Volledig inzicht in het probleem, de impact, de risico's en de benodigde middelen voordat u een tijdschema voor het oplossen van het probleem afspreekt.                                                               

Om teleurstelling en ontevredenheid bij klanten te voorkomen, bieden wij geen beloften die niet kunnen worden onderbouwd. Zorg ervoor dat u hun probleem 'begrijpt', vraag opnieuw of u iets wat ze zeggen niet begrijpt, geef het 'probleem' opnieuw op voor opheldering en overweeg de implicaties en de perceptie van uw antwoorden door de klant.

Zodra de situatie is geëvalueerd, kunt u een nauwkeurige inschatting maken van de complexiteit van het probleem en de tijd die nodig is om het op te lossen.

6. Probeer alleen dingen op te lossen binnen uw vaardigheden en kennis.

De plaats voor een 'IT-held' is al lang voorbij, we moeten een teamcultuurbenadering hanteren. Gebruik de vaardigheden en ervaring van andere leden van uw team om het gemeenschappelijke doel van het oplossen van het probleem van de klant te bereiken.

7. Escaleer vroeg genoeg om de vraag te laten escaleren.                                                                                                            

Veel IT-specialisten denken ten onrechte dat het escaleren van een probleem een erkenning van onbekwaamheid is, zodat ze de vastgestelde escalatierichtlijnen overtreden. Als ondersteuningsdienst is uw focus erop gericht om ervoor te zorgen dat uw klanten, zowel intern als extern, in staat zijn om zo snel mogelijk weer normaal te werken. 

Mogelijk heeft het extra ondersteuning nodig om dit te bereiken, door te escaleren zorgt u ervoor dat alle partijen zich bewust zijn van het probleem en samen kunnen werken aan het gemeenschappelijke doel. 

8. Betrek de juiste mensen bij het proces.                  

Uw organisatie beschikt over de mensen met de vaardigheden, kennis en ervaring om het probleem op te lossen. Deel ideeën, leg alles vast, hoe gek of eenvoudig het ook lijkt. Evalueer of gooi geen mogelijke oplossingen weg. Laat ze een tijdje staan en kom dan terug. Houd een audit trail bij, zodat u duidelijk kunt uitleggen wat de reden is voor de beslissing die u hebt genomen.

9. Houd de klant / organisatie op de hoogte                                                                                                                                             

Niemand heeft er ooit over geklaagd dat hij op de hoogte werd gehouden. Het is noodzakelijk dat de juiste mensen op de hoogte worden gehouden. Klanten ervaren grote frustratie wanneer ze moeten wachten op een statusupdate. Het managen van de verwachtingen van de klant is een van de sleutels tot succes. Klanten waarderen het om te weten wat er is gedaan, de huidige status van hun probleem en wanneer ze een oplossing kunnen verwachten. N.B. Vergeet uw eigen managementteam niet - ze zullen niet graag in verlegenheid worden gebracht.

10. Bekijk, documenteer en leer van elke nieuwe ervaring.

Het opbouwen van kennis zal je niet alleen helpen, maar zal ook van onschatbare waarde zijn voor andere leden van je team. Zorg ervoor dat je de antwoorden op de vragen hebt:

• Heeft de oplossing gewerkt?  ?
• Waarom heeft het gewerkt?  ?
• Welke factoren of informatie werden gemist?  ?
• Waren er gebreken in de oplossing?  ?
• Wat kostte het ten opzichte van het budget?   ? 
• Was het de moeite waard?

Door Steven West, productadviseur bij Marval Software.