De Service Catalogus - de sleutel tot succes voor het bepalen van de verwachtingen van uw klanten

Een service catalogus biedt helder en beschreven overzicht van welke producten en diensten beschikbaar zijn, of binnenkort beschikbaar komen, die aan klanten en of werknemers kunnen worden aangeboden, inclusief de bijhorende voorwaarden. De  catalogus kan zo eenvouding of complex zijn als gewenst, van een geprinte lijst tot uitgebreide documentatie betreffende complexe web pagina's of microsites.

Waarom is het belangrijk een service catalogus te hebben nodig?

• Om IT in overeenstemming te brengen met de behoeftes van de organisatie
• Om mensen te informeren wat u aanbied - een register van de diensten die u levert.
• Om het beheer van uw resources te verbeteren
• Om te verzekeren dat in uw dienstverlening altijd hetzelfde niveau van kwaliteit wordt behaald
• Om te zorgen dat u de verwachtingen van klanten kan bepalen en beheren
• Om het gedrag van klanten te beïnvloeden
• Om keus te bieden aan uw klanten
• Om beloftes te maken en na te komen - de service catalogus onderschrijft uw beloftes

De belangrijkste types van diensten die u levert aan uw klanten

• Externe dienstverlening (externe klanten) producten en diensten zoals bijvoorbeeld een online belastingteruggave of inkoop systeem.
• Interne dienstverlening (interne klanten) zoals email, personeelszaken, websites, kantoorartikelen en financien
• Technische diensten zoals hardware of software installaties en upgrades, werkplekbeheer, back-ups et cetera.
• Componenten zoals laptops, servers, printers en applicaties.

Het opzetten van een service catalogus

• Identificeer eerst alle activiteiten die u levert om uw klanten te ondersteunen in hun bedrijfsvoering en waarde toevoegen.
• Omschrijf de dienst in heldere taal
• Verpak en documenteer de activiteiten als diensten in lijn met de het jargon, denkwijze en overeenkomsten in uw business (Tip: Focus op de toegevoegde waarde die de dienst voor uw klant biedt)
• Identificeer en documenteer eigenaarschap en verantwoordelijkheden van elke dienst
• Analiseer, identificeer en documenteer de benodigdheden, tijd en vaardigheden die nodig zijn om de dienst te kunnen leveren
• Spreek een SLA af zodat de verwachtingen van klanten duidelijk zijn en overeenstemmen met de voorwaarden
• Communiceer uit wat u levert, zorg ervoor dat uw klanten bekend zijn met welke diensten u levert binnen de service catalogus.

De service catalogus ondersteund en faciliteert het change proces door klanten te informeren welke diensten en beschikbaar zijn of komen in de toekomst.

Wanneer een wijziging aan een dienst moet worden gemaakt is het belangrijk om te weten: 

• Wat uw belangrijkste diensten zijn en wanneer deze operationeel zijn
• Wat de cruciale afhankelijkheden en relaties zijn die deze dienst mogelijk maken
• Wie er geïnformeerd moet worden of waar toestemming moet worden verzocht
• Welke documentatie relevant voor deze dienst is en mogelijk moet worden aangepast
• Wanneer een dienst uit de lucht gaat, uw weet welke andere diensten of componenten hierdoor geraakt worden
• Hoeveel arbeid het kost om de wijziging aan de dienst door te voeren
• Wat de maximale tijd van niet-beschikbaarheid mag zijn
• Wat het risico van de wijziging is

Dus, waarom zou je nog moeilijk doen over een service catalogus? Het is enkel een overzicht van diensten die door het service delivery team worden aangeboden aan de organisatie en zijn klanten.