Een eitje....of wat? Hoe ISO/IEC 20000 kan helpen om de klantervaring te verbeteren

Dr. Don Page, Strategisch Directeur Service Management, Marval

De meeste Service Management professionals zouden het daarmee eens zijn: Als u geen eersteklas service levert, zal iemand anders dat wel doen.

Ervaring en tevredenheid van de klant zijn misschien wel de twee belangrijkste maatstaven in het huidige concurrerende marktlandschap. Ongeacht de grootte of de sector, organisaties moeten een snelle, kosteneffectieve en consistente klantenservice bieden. En consistentie is gebaseerd op bewezen processen en erkende standaarden, zoals de ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 20000, de internationale standaard voor IT-servicemanagement, is nu al twaalf jaar bij ons en als co-auteur (plus pleitbezorger, lange tijd voorstander van de standaard en directeur van een gecertificeerde organisatie) word ik vaak gevraagd: "Is het de moeite waard? Hebben we het nog nodig?

Het korte antwoord is JA en JA! ISO/IEC 20000 biedt een basislijn waaraan dienstverleners kunnen worden afgemeten, om het bedrijf te laten zien dat de dienstverlening een goede praktijk is, volledig controleerbaar en verantwoordelijk is en waar voor zijn geld levert.

Het lijdt geen twijfel dat het aannemen of simpelweg omarmen van ISO/IEC 20000 een goede zakelijke beslissing zou zijn met betrekking tot het beheer en de levering van uw ondersteunende diensten. Als uw bedrijfsservices niet adequaat worden beheerd en uw diensten niet verzekerd zijn, wordt de impact niet alleen door uw organisatie gevoeld, maar ook door uw klanten.

Alle bedrijven zijn afhankelijk van een betrouwbare en goed beheerde service- en ondersteuningsinfrastructuur om tegemoet te komen aan de wensen van klanten en partners. Het wordt complexer en uitdagender met de groeiende vraag naar service management om waarde te leveren op elk gebied van de business, of het nu gaat om IT, HR, Facilities Management, Customer Service, etc., en wordt een bedrijfsbrede discipline. Deze uitdagingen kunnen worden verlicht door het volgen van een beproefde internationale standaard. En ISO/IEC 20000 is een uitstekende tool voor organisaties om te laten zien wat hun dienstverleners doen; benadrukt ook hun voortdurende bijdrage aan het succes van het bedrijf als geheel, en zorgt voor het vertrouwen en de waarde van de organisatie in u als dienstverlener.

Ambities, doelstellingen en implementatie: Let op de kloof

Hier is een paradox: terwijl de adoptie van ISO/IEC 27001 (de internationale veiligheidsnorm) wereldwijd blijft groeien, hebben we de laatste jaren in het Verenigd Koninkrijk een daling gezien van het aantal bedrijven dat ISO/IEC 20000 toepast. Redenen waarvan ik uit de eerste hand getuige ben geweest, zijn onder andere:

- Het verliezen van de ISO/IEC 20000 'kampioenen' en originele drivers in de organisatie
- Het is te duur (is dat echt zo?)
- Een misplaatste overtuiging dat het niet langer nodig is omdat alles binnen de IT-afdeling goed werkt en geen verbeteringen nodig zijn (!)
- Het verwijten van een slechte implementatie in plaats van het falen om dingen te verbeteren
- Sommigen kiezen ervoor om naar het volgende framework te springen - "smaak van de maand", alsof dit een toverstaf is om onze eigen tekortkomingen op te lossen.

Deze logica ontbreekt mijns inziens volstrekt inhoudsloos, want in de meeste gevallen zijn de invoering van de norm en de gestructureerde werkwijzen de redenen voor het efficiënt functioneren van de ondersteunende diensten. Het is net als mijn ambities om gezonder en slanker te worden. Ik kijk naar mijn calorie-inname; ik ben ijverig met mijn dagelijkse oefeningen tot ik mijn gewenste gewicht heb bereikt. Als ik dit doel heb bereikt, begin ik minder streng te zijn in mijn aanpak en wat denk ik? Mijn gewicht komt terug en, zoals mijn vrouw altijd zegt, moet ik terug naar mijn 'dikke' broek! Als je eenmaal gestopt bent, faalt je. Net als het loslaten van ISO/IEC 20000 en het niet volgen.

Het doel was (en is nog steeds) om consistente, gestandaardiseerde, efficiënte en betrouwbare diensten aan de business te leveren, de kosten te verlagen, de risico's te verminderen en de waarde van de organisatie te verhogen, terwijl de dienstverlening voortdurend wordt verbeterd en ervoor wordt gezorgd dat de investering in service en ondersteuning volledig wordt benut (wow, wat een mond vol! En niet bepaald een smakelijk product). Niemand heeft ooit gezegd dat de weg naar accreditatie (of simpelweg de omarming ervan) een fluitje van een cent is; je moet lang en hard kijken naar de manier waarop je dingen doet, je cultuur, je processen en procedures, eerlijk zijn over je sterke en zwakke punten, een aantal harde beslissingen nemen, vervolgens verbeteringen maken, je prestaties vergelijken met een wereldwijde standaard, en tenslotte geaudit worden om te bewijzen dat je je je eraan houdt.

Maar de resultaten zijn de moeite waard.

Als u geen eersteklas service levert; iemand anders wel. Omarm bewezen processen en goede standaarden, zoals ISO/IEC 20000, en laat ze u helpen uw doel te bereiken voor een verbeterde en consistente service ervaring. Het wordt geen fluitje van een cent, maar zoals mijn vrouw zegt, helpt taarten mij toch niet om mijn (gewichts)doel te bereiken. En hetzelfde geldt voor jullie allemaal.

Uiteindelijk is de adoptie van standaarden zoals ISO/IEC 20000 / ISO/IEC 27001 voor effectief beheer, governance en compliance van uw IT en Service infrastructuur een bedrijfsbeslissing, niet een IT-beslissing. Maar u weet dat het zinvol is.