Is uw servicedesk klaar om gemeten te worden?

Als uw organisatie voor zijn IT-services zou moeten betalen, zou deze dan voor uw Service Desk betalen of zou de organisatie naar buiten kijken en een derde partij betalen om deze service te leveren?

Het is een zeer concurrerende ruimte waarin we nu actief zijn en de mogelijkheid om aan uw bedrijf te bewijzen dat u diensten levert aansluitend op door de industrie erkende doelstellingen is een geweldige manier om de concurrentie voor te blijven.  Of u nu van plan bent om een accreditatietraject te volgen, zoals een ISO-normering of het Service Desk Institute Certificatie programma, of gewoonweg uitmuntende service te leveren buiten deze programma's om, is het belangrijk om een benchmark te hebben om uw doelstellingen op te baseren.

Servicedesks leveren doorgaans diensten op basis van de belangrijkste ITIL-processen. Deze variëren van proces tot proces, inzicht in hoe en waarom u deze processen zou moeten creëren en de bereidheid om aan de hand van deze processen te worden afgemeten, is een verklaring van grote inzet.

Service Management Managers moeten ervoor zorgen dat hun teams op één lijn zitten en de visie en passie delen die nodig zijn om te worden hoog gehouden en gemeten. Door het hebben van duidelijke en meetbare doelstellingen zal uw team in staat zijn om de visie te volgen en de stappen te begrijpen die gezamenlijk moeten worden genomen om het einddoel te bereiken. Gemotiveerde en doelgerichte medewerkers blijven gefocust en streven ernaar om keer op keer een goede service te leveren.

Waar past de klantenservice in het grote geheel? Als u geen rekening houdt met of geen duidelijke visie heeft op klantenservice, kunt u veel van uw harde werk ongedaan maken.

Hoe wilt u dat uw klantervaring eruit ziet? Opvallend? Luxe? Snel of vereenvoudigd? Allemaal goede woorden, maar ze geven niet direct een goed beeld van waar u voor staat. Uw visie moet glashelder zijn, uw strategie eenvoudig en duidelijk; dit is wat we willen bereiken en zo gaan we het doen.

De oplossing; Zorg ervoor dat uw team uw visie begrijpt en omarmt. Deel de doelstellingen en laat hen zien hoe hun goede werk de organisatie als geheel beïnvloedt (en verbetert). Help hen het grote plaatje te zien door hun individuele bijdrage aan het succes van de organisatie te benadrukken.

U kunt uw dienstverlening naar een hoger niveau tillen door de prestaties van uw team af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen.

Als u dit allemaal kunt doen, dan zou uw organisatie, als het moest, vrijwel zeker voor uw IT-diensten betalen.

Door Richard West