Veelvoorkomende vergissingen in Service Management en hoe deze te voorkomen

Zoals de meeste Service Desk medewerkers al zullen weten is het werken op een Service Desk niet altijd even makkelijk. Sterker nog, het kan zelfs extreem moeilijk zijn. De Service Desk medewerkers zijn vaak al overbelast met werk terwijl zij tegelijkertijd nog de binnenkomende meldingen moeten behandelen en daarnaast moeten bijblijven met deadlines en SLAs. Als er geen goede en bewezen processen worden gebruikt wordt het onmogelijk te voorkomen dat vergissingen optreden. 

Hier is een overzicht van de tien meest gemaakte vergissingen in Service Management:

1. Te snel conclusies trekken. Wanneer de klokken lopen en de klant een snelle oplossing verwacht lijkt het misschien een goed om snel tot een conclusie te komen echter, dat is het niet. Een te snelle conclusie kan snel de verkeerde zijn en lijden tot additioneel werk en een ontevreden klant. 
2. Niet alle feiten verzamelen. Er zijn stukjes informatie die cruciaal kunnen zijn om meldingen effectief af te handelen maar, dit zijn niet altijd de meest voor de hand liggende. Het is dus altijd belangrijk om alle feiten te verzamelen, zelfs als deze intieel niet relevant lijken.
3. Beslissingen maken op basis van incorrecte of onvolledige informatie. Klanten leveren meestal omschrijvingen van verstoringen aan zoals zij deze ervaren. In de meeste gevallen echter is de klant geen expert; het is aan de Service Desk medewerkers om de klant aan de hand te nemen en de juiste vragen te stellen alsmede te controleren dat de informatie klopt. 
4. Incorrect evaluatie of reproductie van de situatie. Blijven focussen op de boom voorkomt misschien dat je het bos over het hoofd ziet. Neem een stap terug om een goed overzicht te bewaren en hou in de gaten of het issue een probleem zou kunnen worden. 
5. Accepteren van druk om direct te leveren. Zowel vanuit klanten als vanuit de organisatie wordt er altijd druk gelegt op Service Desk om zo snel mogelijk met een oplossing te komen. Echter, zoals we allemaal weten en hebben ervaren, kan niet alles altijd direct worden opgelost en dat is niet iets waar de Service Desk medewerker altijd iets aan kan doen. Het accepteren van de druk om snel te leveren lijdt daarom snel tot vergissingen die voorkomen hadden kunnen worden almede meer ontevreden klanten. 
6. Instemmen met een tijdpad zonder het probleem te begrijpen. Of de potentiele impact en risico's. Of snapt wat er voor nodig is. Voordat we de verwachtingen van een klant verhogen (en riskeren dat deze nog teleurgestelder wordt), moeten we zorgen dat we het issue goed begrijpen en snappen wat er allemaal bij komt kijken.
7. Niet snel genoeg aan de bel trekken. Er is een punt waarop meldingen geescaleerd moeten worden; of omdat het nodig een specialist in te schakelen, of omdat blijkt dat het probleem groter is dan gedacht, of omdat de klant een houding heeft waar een reactie van je manager voor noodzakelijk is. Zorg er voor dat je meldingen escaleert wanneer je vermoed assistentie nodig te hebben, zelfs als dit al in het begin van het proces is. 
8. Zaken proberen te verhelpen waar je geen verstand van hebt. Niet iedereen kan een expert in alles zijn; de meeste van ons hebben maar kennis van een specifiek gebied. Iets proberen te verhelpen dat buiten dat gebied valt zal waarschijnlijk enkel maar lijden tot vertragingen en het verspillen van tijd. 
9. Niet de juiste mensen inschakelen. Omdat niet iedereen een expert in alles kan zijn, zullen er wel leden van je team zijn die specialist zijn in een bepaald gebied. Schakel ze direct in wanneer het nodig is om sneller een response over een melding te kunnen geven, dat is tenslotte waar de experts voor zijn! 
10. Vergeten de klant te informeren. Klanten willen graag weten dat er aan hun melding gewerkt wordt. Klanten moeten worden verzekerd dat hun melding niet over het hoofd is gezien, is vergeten of genegeerd wordt. Zelfs als het team al aan de melding werkt zal de klant gefrustreerd kunnen worden als deze niet tijdig en volledig geinformeerd wordt. 

Deze veelvoorkomende vergissingen kunnen gemakkelijk worden voorkomen als de juiste tools en processen in plaats zijn. Een uitgebreide ITSM oplossing zoals Marval MSM, kan dit voor u doen.

Marval MSM biedt een bewezen proces voor beheren van meldingen en heeft geadvanceerde functies als:

• Web Self-Service
• Heldere werkstromen
• Toegang tot alle voorgaande communicatie
• Snelle suggesties voor het aanpakken van de melding
• IT Service catalogus
• SLA breach beheer om aanstaande breaches voor te zijn
• Een email en business rule-engine voor toewijzingen, classificeren en escaleren
• Kennisbeheer
• Geautomatiseerde updates aan klanten
• De mogelijkheid voor klanten om de voortgang te volgen

MSM de druk wegnemen van de Service Desk medewerkers en zorgen dat meldingen volgens de juiste bedrijfsprocessen worden afgehandeld binnen de overeengekomen tijden zoals afgesproken in de SLA. De Service Desk manager kan er op vertrouwen dat zijn klanten de juiste verwachtingen hebben, zijn team betrokken en gemotiveerd is, en dat iedereen in deze cultuur omarmt en organisatie op voorsprong zet.