Wat is er nieuw in ITIL 4?

ITIL 4 - Een verslag van wat ik heb waargenomen en geleerd tijdens de nieuwe Foundation cursus.

Vorige week had ik het genoegen om een ITIL 4 Foundation-cursus te volgen die werd gehost door onze vrienden bij Pink Elephant in Reading. Allereerst een grote dank aan Pink Elephant en aan onze trainer, Eddie Potts, voor het geven van deze cursus, voor de eerste keer in het Verenigd Koninkrijk, met kwaliteit en professionaliteit (en twee uitstekende lunches)! 

Ik zal mijn uiterste best doen om dit kort, beknopt en toegankelijk te houden, zonder simpelweg te kopiëren/plakken uit de auteursrechtelijk beschermde Axelos materialen.

Dus, wat is er nieuw?  ITIL sprak eerder over het belang van het afstemmen van IT op de bredere business.  Nu gaat ITIL 4 nog een stap verder; het integreren van IT met de business.  Een meer holistische kijk op de end-to-end methoden die nodig zijn om waarde te creëren. Het lijkt een volkomen natuurlijke evolutie, en waarschijnlijk iets dat veel organisaties al hebben overgenomen.  Eenvoudig gezegd is IT een integraal onderdeel van bijna alles wat de business doet. De overkoepelende boodschap en het thema van de gehele cursus benadrukt het belang van het leveren van waarde aan alle belanghebbenden. ITIL 4 biedt nu methoden om dit te bereiken. 

Waarde:

Er komt nog veel meer over Waarde!  Voordat we verder gaan, is het echter belangrijk om het begrip Waarde te definiëren. Een toonaangevende supermarktketen in het Verenigd Koninkrijk heeft dit woord enigszins gereduceerd tot de ware betekenis van dit woord, door het te gebruiken om goedkopere producten te beschrijven die aantoonbaar lager zijn in termen van kwaliteit dan alternatieve aanbiedingen. In termen van ITIL wordt de term iets beter gebruikt: "De gepercipieerde voordelen, het nut en het belang van iets". 

Service Value System (SVS):

Feit: We hebben allemaal nog een paar acroniemen te leren met ITIL 4. De belangrijkste en meest brede in ITIL 4 is ongetwijfeld de nieuwe 'SVS'. Een beeld zegt meer dan duizend woorden, dus hier is het dan:

credits: (AXELOS Global Best Practice)

Het SVS is een model dat weergeeft hoe alle componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken om waardecreatie door middel van IT enabled Services te faciliteren.  

De kernonderdelen van het SVS zijn:

• De Service Waardeketen (zie hieronder)
• De ITIL-praktijken (34 van hen)
• De ITIL-richtlijnen (7 hiervan)
• Bestuur
• Voortdurende verbetering (niet langer voortdurende verbetering van de dienstverlening).

Het centrale element van het SVS is de "Service Value Chain" (de horizontale wervelkolom van het SVS, zo u wilt). 

Service Waardeketen:

Laten we nu inzoomen op de Service Value Chain (die zoals besproken binnen de SVS zit).

De Service Value Chain omvat zes activiteiten die leiden tot het creëren van producten en diensten en op hun beurt waarde. De Service Value Chain kan gebruikt worden voor zoiets eenvoudigs als het invullen van een Service Request tot en met iets veel complexers, zoals de details van het vrijgeven van een nieuwe Service. De workflow van de 'Vraag'-fase tot en met de 'Waarde'-fase zal in bijna alle gevallen variëren, afhankelijk van de aard ervan, en zal mogelijk verschillende activiteiten binnen de keten raken, die op hun beurt weer verschillende combinaties van Praktijken kunnen gebruiken bij het creëren van Waarde.

Krediet (AXELOS Global Best Practice)

De vier dimensies van servicemanagement

We begrijpen nu dat de Service Value Chain in het bredere Service Value System past. Laten we daarom nu uitzoomen om te visualiseren hoe de vier dimensies van service management in dit alles passen. 

De vier dimensies van service management vervangen de vier P's van ITIL (People, Process, Products, Partners). 

In ITIL 4 zijn de vier dimensies van Service Management de volgende:

• Organisaties en mensen
• Informatie en technologie
• Partners en leveranciers
• Waardestromen en processen

Deze vier dimensies vertegenwoordigen perspectieven die relevant zijn voor de gehele SVS, inclusief de gehele Service Value Chain en alle ITIL-praktijken. 

Deze vier dimensies zorgen in wezen voor een 'wrap' om de SVS. 

Krediet (AXELOS Global Best Practice)

Ten slotte, maar zeker niet in de laatste plaats, worden de vier dimensies zelf beïnvloed door talrijke externe factoren uit het bekende PESTLE-kader, waaronder politieke, economische, sociale, technologische, juridische en milieufactoren.

De vier dimensies van dienstenbeheer, alsmede de externe factoren die daarop van invloed kunnen zijn, moeten in aanmerking worden genomen bij het ontplooien van activiteiten binnen de SVS in het algemeen.

Samenvatting?

Zeker, er is veel meer aan de ITIL 4 Foundation cursus en het bijbehorende materiaal dan de bovenstaande punten. Veel bestaande ITIL-concepten blijven onveranderd (als het niet kapot is...), veel concepten zijn geëvolueerd, en sommige zijn inderdaad veranderd. Ik zou dit een evolutie noemen, geen revolutie. 

Vanuit mijn nederige gedachten is het een spannende revisie met een briljante inhoud. Ik kijk er erg naar uit om verder te gaan met de training en deze vaardigheden toe te passen in de praktijk. Elke dag is een schooldag!

Ik zou iedereen die dit artikel heeft gelezen, willen aanmoedigen om deel te nemen aan de ITIL 4 Foundation-cursus.

Om te voorkomen dat ik nog veel meer zwets , heb ik een aantal belangrijke punten samengevat, zoals hieronder.

Enkele belangrijke constateringen:

• ITIL-specifieke processen zijn nu uitgebreid naar de praktijk.  Bijvoorbeeld: Request Fulfilment is nu een praktijk, geen proces meer. De Praktijk van Request Fulfilment kan veel processen bevatten, die zullen variëren afhankelijk van de vraag en de vereiste resultaten.
• Er zijn 34 Praktijken die zijn opgesplitst in de Huisartsenpraktijken, ITSM Praktijken en Technische Praktijken.
• De vier P's van ITIL zijn vervangen door de vier dimensies van service management.
• Leveranciers zijn niet noodzakelijkerwijs externe organisaties....
• Wat u bij ITIL V3 heeft geleerd, is geen verspilling. Er komen overbruggingscursussen - dus vrees niet.
• Een sterke nadruk op relatiebeheer, als een praktijk. Dit draagt bij tot Waarde co-creatie. Een schreeuw naar multi-directionele relaties waar consumenten actief kunnen bijdragen aan het creëren van Waarde (om het te co-creëren) in tegenstelling tot een mono-directionele relatie tussen de Aanbieder en de Consument zoals eerder erkend.
• Het Service Value System (SVS) is de sleutel tot bijna alles. Doe uw best om dit in uw geheugen te prenten!
• De consument is de overkoepelende term voor klanten, sponsoren en gebruikers van diensten.
• De klant:  Een persoon die de eisen voor een dienst bepaalt en de verantwoordelijkheid neemt voor de resultaten van het serviceverbruik.
• Sponsor: Een persoon die het budget voor serviceconsumptie goedkeurt. Kan ook worden gebruikt om een organisatie of persoon te beschrijven die financiële of andere ondersteuning biedt voor een initiatief.
• Gebruiker: Een persoon die gebruik maakt van diensten.
• Het draait allemaal om Waarde.
   

Door Steven West, Productadviseur, Marval Software
 

Credit (AXELOS Global Best Practice)

"ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited." 
Marval erkent ook de merkrechten van de derde partij merkhouders die in dit document worden genoemd.