Wat klanten echt willen

Betrouwbare, herhaalbare diensten die beschikbaar zijn wanneer en waar nodig

In het huidige zeer competitieve bedrijfsklimaat ondersteunt de rol en de afhankelijkheid van technologie voor veel ondernemingen hun succes. Een onverwachte falen van een bedrijfskritische dienst of de ondersteuning van IT-infrastructuurcomponenten kan leiden tot grote financiële verliezen, schade aan de geloofwaardigheid van het merk of verlies van vertrouwen in de organisatie.

Het beheer van de klantervaring en de betrokken diensten, samen met de ondersteunende IT-infrastructuur, worden steeds belangrijker voor de IT-afdeling. Toch worstelen veel organisaties nog steeds met het vinden en selecteren van de juiste leverancier en IT Service Management (ITSM) softwaretoolset om hen hierbij te ondersteunen.

Wanneer ITSM-ondersteuningstools goed geïmplementeerd zijn, zorgen ze voor een effectief beheer van IT-diensten, wat op zijn beurt de klantervaring en -tevredenheid verbetert en bijdraagt aan de omzet.

 
Bepaal en spreek al vanaf het begin af wat de eisen en verwachte resultaten zijn.

Het identificeren van de behoeften van klanten om te voldoen aan hun IT-ondersteuningseisen is een cruciaal onderdeel van het implementatieproces. In een ideale situatie zou het nuttig zijn om alle behoeften van de klant vanaf het begin te kennen, in werkelijkheid is dit echter niet altijd mogelijk, maar er is een onderliggende veronderstelling die is gebaseerd op jarenlange ervaring dat organisaties gedreven worden om de dienstverlening te verbeteren door dingen efficiënter, economischer en in combinatie met een goede klantervaring te doen.

Wanneer Marval wordt geselecteerd als leverancier van keuze, beginnen we met een scoping workshop om de werkelijke behoeften van de organisatie in kaart te brengen. We voeren een eenvoudige SWOT-analyse uit om de sterke en zwakke punten van de organisatie te meten. Vervolgens bepalen we de vereiste resultaten en de processen die ze willen verbeteren, naast andere belangrijke overwegingen zoals timing, projectfasering en training. Deze analyse- en scopingworkshop vormt de basis van het serviceverbeteringsplan, dat meetbaar is en door het hele team is goedgekeurd.

Duidelijke communicatie

Soms is het voor een organisatie niet altijd duidelijk welke behoeftes ze echt hebben om de optimale service te leveren, het is immers niet elke dag dat een bedrijf een nieuwe ITSM-tool moet kiezen. Bij Marval bieden we dit soort hulp en assistentie en zijn we uitstekend gepositioneerd om de klant te begeleiden en te sturen op basis van de ervaring die we hebben opgedaan bij vergelijkbare organisaties met vergelijkbare eisen en uitdagingen.

Om een succesvol resultaat te garanderen, moeten klanten eerlijk zijn over wat ze willen bereiken binnen hun organisatorische en financiële grenzen. De leden van het IT-team kunnen wel technisch expert zijn in hun vakgebied, maar het kan ze ook ontbreken aan ITSM-kennis en -ervaring. Hier kan Marval de organisatie echt helpen bij het kiezen van de juiste richting en aanpak, inclusief de personen, processen en procedures, in aanvulling op de software-implementatie om het project tot een succes te maken.

Stakeholder Engagement

Betrokkenheid van de stakeholders is vanaf het begin van cruciaal belang en is een belangrijk onderdeel in de scoping workshop van Marval. Stakeholderbetrokkenheid moet niet alleen betrekking hebben op het IT-personeel, maar ook op andere gebieden van de organisatie die afhankelijk zijn van succesvolle resultaten, zoals de sponsors van de bedrijfsvoering en gebruikers. Vergeet niet dat wat belangrijk kan zijn voor het IT-personeel vaak heel anders is dan de behoeften van de eindgebruiker.

Het kiezen van een ITSM-oplossing en leverancier moet een zakelijke beslissing zijn, en niet een technische beslissing die uitsluitend door het IT-team wordt genomen. De meest voorkomende vergissing is de vraag, wat ze uit een softwaretool willen halen, enkel te stellen aan de IT-afdeling . Dit resulteert vaak in eisen die honderden functies bevatten met nauwelijks een vermelding van de uitdagingen die het bedrijf moet aanpakken of de gewenste resultaten.

Top Tips in het selectieproces

• Ervoor zorgen dat het senior management achter het initiatief tot verbetering van de dienstverlening staat en dat er een sterk leiderschap is om het project tot een goed einde te brengen.
• Wees duidelijk over uw bedrijfsresultaten en eventuele technische/organisatorische beperkingen en stel vervolgens vast hoe de ITSM-oplossing hiermee kan omgaan.
• Begrijp wat je echt nodig hebt en identificeer en scheid 'moet hebben' van 'leuk om te hebben'.
• Stel geen onredelijke eisen, bijvoorbeeld 'de oplossing moet integreren met ALLE bedrijfsapplicaties van het bedrijf X'.
• Voor niets gaat de zon op. Kijk naar de totale kosten over een periode van 3 - 5 jaar naast alleen kosten voor aanschaf/onderhoud van de tool.
• Organisatorische verandering en het meekrijgen van personeel zal het succes van het project bepalen, zorg ervoor dat er vanaf het begin voldoende opleiding wordt gevolgd.
• Controleer de referenties en certificaten van de softwareleverancier - kijk naar hun achtergrond, kwalificaties en betrokkenheid in de markt.
• Wat hebben andere klanten te zeggen? Vraag leveranciers naar referenties waarmee u kunt spreken