Frameworks maken voor stakeholder management en verbeterde operationele efficientie en effectiviteit
University of the Arts London (UAL) biedt een uitgebreid spectrum van meer dan 100 opleidingen in kunst, ontwerp, mode, communicatie en uitvoerende kunsten. De universiteit bestaat uit zes wereldberoemde colleges verdeeld over 16 locaties in Londen; Central Saint Martins, London College of Fashion, London College of Communication, Camberwell College of Arts, Chelsea College of Arts en Wimbledon College of Arts ondersteund door CentralServices.
Als onderdeel van het lange termijn ontwikkelingsplan, zullen de verschillende colleges hun eigen indentiteit bewaren maar zal het aantal fysiek locaties worden verminderd - het London College of Fashion zal verhuizen naar Straford in 2022 - van 7 verschillende locaties naar één enkele. Het London College of Communication, waar de IT Support is ondergebracht, zal in 2025 ook gaan verhuizen.
De IT Service afdeling ondersteund alle locaties, waarmee het zorgt dat alle aangeboden diensten aansluiten met de organisatie's kritieke doelen betreffende betere prestaties, duurzaamheid en samenwerking, door het leveren van een robuste IT infrastruktuur die aansluit bij de academische ambities en het ontwikkelen van universiteitsbrede operationele systemen die de ervaring voor studenten verbeterd en de tevredenheid verhoogd.
De Uitdaging
Als zo'n grote universiteit met meer dan 5000 stafleden en meer dan 45.000 full en part time student verspreid over verschillende delen van Londen is het leveren van diensten en ondersteuning en enorme onderneming. Meer dan 150 personen worden ingezet om de dienstverlening te beheren voor veel taken. Elk college is autonoom, dus is het belangrijk om overeenkomende processen te introduceren om te standardiseren en vergelijkbare niveaus van dienstverlening te bieden voor de gehele universiteit.
Het UAL IT team is als afdeling verantwoordelijk voor het introduceren, communiceren en ondersteunen van nieuwe diensten, beheren van de desktop omgevingen, de gehele netwerk infrastructuur en de software deployment systemen alsmede het samenwerken met de verschillende colleges om de beleving van IT te verbeteren. Ook zijn ze instrumenteel in het leveren van UAL's lange termijn IT strategie.
Enterprise Aanpak
De Marval MSM omgeving binnen UAL heeft een grote groei doorgemaakt sinds de introductie in 2015 - van initieel alleen gefocust op voorzien van meerdere helpdesks tot nu waar Marval MSM voor allerlei verschillende afdelingen hun taken wordt ingezet.
UAL heeft momenteel 6 support teams die Marval MSM gebruiken en wordt er geplant om binnen de komende 6 maanden er nog 4 bij te voegen.
Jon Lucas, Head of IT Engagement UAL legt uit, "Marval MSM wordt door de hele organisatie ingezet en het gebruik blijft groeien. Recentelijk zijn we live gegaan bij de Halls of Residence en hebben we plannen om Marval MSM in te zetten voor HR, Inkoop en Facilitaire zaken. In het voorgaande jaar zijn er 54.000 IT gerelateerde en 11.000 niet-IT gerelateerde meldingen geregistreerd."
Project Doelen
Het implementeren van een web-based software oplossing die UAL in staat stelt om efficient service management activiteiten te omarmen, ITIL good partices te volgen en de SDI service desk certificatie standaard te behalen.
Essentiele vereisten omvatte:
- Introductie van een verbeterd web self-service portaal.
- Verbeterde en beter gedefinieerde proces werkstromen
- Een gedefinieerde, overeengekomen en gecommuniceerde Service Catalogus
- Verbeterd kennis beheer
- Verbeterde klant ervaringen
- Implementatie van geselecteerde ITIL good practices service management processen.
- Betekenisvolle en actuele rapportage en management informatie
De Oplossing
UAL heeft verschillende service management oplossingen uit de markt bekeken en gekozen voor Marval MSM, niet alleen door de IT afdeling maar ook alle andere ondersteunende teams omdat het voldeed aan alle organisatorische vereisten en budget.
Belangrijk overwegingen voor de keuze:
- Uitgebreide product functionaliteiten
- Kennisoverdracht and samenwerking met product en service management specialisten
- De flexibiliteit om specifieke innovaties en verbeteringen aan de dienstverlening te introduceren.
- Gemakkelijk te implementeren en configureren software
- Uitgebreide regels, rollen en permissies en beveiligingsprotocollen om te zorgen dat enkel geauthoriseerd personeel bepaalde meldingen kunnen inzien.
- Doorlopende professionele dienstverlening
Van de initiele scoping tot de implementatie nam minder dan 30 dagen in beslag. Een van de gebieden waar UAL specifiek trots op is, is de configuratie van hun Marval web self-service portaal - 'MySupport' door de manier hoe dit eruit ziet en aanvoelt en dat gebruikers in staat zijn om te navigeren, bijdragen en gepresenteerd worden met interactieve kennis artikelen.
De introductie van web self-service heeft ook de tevredenheid van gebruikers verhoogd. Gebruikers weten nu wie er aan hun verzoek of storing werkt en hebben de mogelijkheid om online te gaan en alle updates aan de melding te zien. Ook kunnen ze nu zelf meldingen bijwerken en terugkoppeling geven over de kwaliteit van de geleverde service voor de melding.
Resultaten
De implementatie van Marval MSM heeft binnen UAL zeker de verwachtingen overtroffen. Het biedt ze standardisatie in processen, volgordes, controle en verantwoordelijkheden van de IT support afdeling, verbeterde communicatie en samenwerking, operationele efficiency en effectiviteit die UAL in staat stellen om beter te scoren in first time fix rates.
Ze hebben de ITIL processen request fulfilment, incident management, problem management en change management succesvol weten te introduceren in de organisatie.
Jon Lucas concludeerd "Marval MSM is erg intuitief, het is gewoon mogelijk om zelf te ontdekken hoe je het beheerd. Marval werkt goed voor ons en help ons om meer proactive te worden in onze service management aanpak. Maar er is altijd ruimte voor verbetering in het beheren van onze middelen en het ontwikkelen van de software in nieuwe richtingen om aan nieuwe vereisten te voldoen."
Sinds de introductie van Marval MSM service management software en verbeterde manier van werken, spreken de resultaten voor zichzelf:
Statistieken die UAL's verbeterde manier van werken illustreren.