Universiteit van Westminster transformeert haar IT-diensten met Marval MSM
De Universiteit van Westminster beschikt over een levendige leeromgeving die meer dan 19.000 studenten uit meer dan 150 landen aantrekt en ze blijven investeren in hun toekomst met nieuwe ontwikkelingen, onderzoeksprojecten en nieuwe ideeën. Hun 180-jarige geschiedenis heeft ervoor gezorgd dat ze een voortrekkersrol spelen op vele gebieden van onderzoek; en hun positie in de stad Londen stelt hen in staat om te blijven bouwen aan nauwe banden met vooraanstaande personen en organisaties op deze gebieden en in de wereld van het bedrijfsleven, informatietechnologie, politiek en recht.
Hun inzet om studenten met verschillende achtergronden te helpen hun volledige potentieel te realiseren, trekt studenten van hoge kwaliteit uit het Verenigd Koninkrijk en uit de hele wereld aan. Internationalisering, inzetbaarheid en duurzaamheid zijn sleutelelementen in de toekomstvisie van de Universiteit van Westminster en zij streven ernaar om de allerhoogste normen te halen en te handhaven.
De afdeling Information Systems & Support (ISS) van de universiteit wil bijdragen aan de kwaliteit van het onderwijs aan de Universiteit van Westminster door de ontwikkeling en levering van frontline- en backofficediensten, die de universiteit helpen haar strategische doelstellingen op het gebied van onderwijs, leren, evaluatie, onderzoek en administratie te realiseren.
De uitdaging
De dienstverlening van ISS versterken en verbeteren en de manier waarop ze IT-ondersteuning leveren bij Westminster veranderen, klaar om de huidige en toekomstige uitdagingen aan te gaan. ISS was op zoek naar een verdere stroomlijning van hun werkwijze door verdere afstemming op het ITIL® -kader voor best practices, een consistenter gebruik van ITIL® -processen en de introductie van nieuwe mogelijkheden voor serviceprocesbeheer.
Dit omvat de implementatie van een nieuwe volledig geïntegreerde service management oplossing om de IT-dienstverlening aan hun klanten te verbeteren en tegelijkertijd de IT-dienstverlening in de hele organisatie te standaardiseren.
Het project
Aangezien de universiteit een langetermijndoelstelling heeft om een gemeenschappelijke Service Desk te ontwikkelen, was er behoefte aan een oplossing die zou voorzien in een meer collaboratief model en die andere afdelingen in staat zou stellen om dezelfde technologie te gebruiken om hun klanten te bedienen, zoals Financiën, HR en Gebouwbeheer. Marval MSM werd gekozen als het ideale platform om tegemoet te komen aan de dringende vraag van de afdeling naar serviceverbeteringen; incidentmanagement, probleemmanagement, veranderingsmanagement, beheer van servicecatalogi, afhandeling van aanvragen en mogelijkheden voor selfservice aan klanten; maar ook om te voorzien in de toekomstige behoeften van de universiteit aan kennisbank, CMDB, serviceniveau, resource-, vraag-, release- en eventmanagement.
Na een zorgvuldige afweging van het aanbod in de branche, kwam ISS tot de conclusie dat Marval zowel de intelligente oplossing als de branche-expertise had om haar visie te ondersteunen om haar IT-services te transformeren en tegelijkertijd de best practices van ITIL® te omarmen.
Het resultaat
De adoptie van het ITIL-raamwerk heeft de afdeling geholpen om meer servicegericht te worden, wat de algemene doelstellingen van de strategie van de universiteit ondersteunt. En met de implementatie van Marval MSM kan de afdeling ISS van de Universiteit van Westminster garant staan voor:
- Een stabiele en robuuste dienstverlening voor haar medewerkers en studenten
- Een selfserviceportaal om het huidige en toekomstige aanbod te spiegelen en te verbeteren
- Een volledig ondersteunde dienst die geen technische interventie van het universiteitspersoneel aan de serverzijde vereist om het te onderhouden
- Een veilige omgeving die de vertrouwelijkheid en integriteit van de gegevens van de universiteit waarborgt en voldoet aan de strenge regelgevings- en compliance-eisen van de universiteit.
- Een dienst die de ISS-teams helpt om de operationele kosten te verminderen en een korte terugverdientijd te realiseren.
- Expertise om de door de universiteit ontwikkelde workflows op maat te beoordelen en in te zetten.
Sinds de implementatie van Marval MSM heeft het ISS het volgende bereikt:
- Een uitgebreide dienstencatalogus uitgebracht
- robuuste veranderingsbeheerprocessen geïmplementeerd, waardoor het aantal geregistreerde wijzigingen per jaar met meer dan 100% wordt verhoogd.
- Meer dan 180 kennisartikelen gepubliceerd, met een gecombineerd totaaloverzicht van meer dan 12.000, waardoor het aantal verzoeken dat via de servicedesk binnenkomt met 24% is afgenomen.
- Verhoging in het aantal verzoeken door middel van zelfbediening tot 49%.
- "Marval is een onschatbaar instrument geweest in onze strategie om onze dienstverlening te verbeteren, waardoor we veel meer inzicht hebben gekregen in onze incidenten-, veranderings- en probleemprocessen. Het heeft ons in staat gesteld om onze dienstverlening aan onze studenten en medewerkers sterk te verbeteren door een gestructureerd en metrisch gestuurd proces te ondersteunen voor het afhandelen van onze incidenten en serviceverzoeken. Dit zou niet mogelijk zijn geweest zonder Marval.". - Russell Poole, directeur van informatiesystemen en support
De afdeling ISS van de Universiteit van Westminster heeft een zeer duidelijke strategie en een volwassen aanpak van Service Management. Hun nieuwe omgeving biedt een meer responsieve en collaboratieve opzet om bijna 2.000 medewerkers en meer dan 19.000 studenten te ondersteunen met consistentie en betrouwbaarheid, terwijl de besluitvorming wordt vergemakkelijkt met nauwkeurige rapporten en analyses. Het is een perfect voorbeeld van hoe de universiteit van de toekomst eruit zou moeten zien.